Müşteri Deneyimi Açık Sınıf Eğitimi

Müşterilerinizin markanıza verdikleri toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır. Müşteri deneyimi yönetiminde öncelikle deneyim haritası çıkartılmalı, müşterinizle , rakiplerinizle ve kendinizle yüzleşmeli, müşteri deneyimini yeniden dizayn etmelisiniz. Müşteri deneyimi yönetiminin etkin bir şekilde yapılması sayesinde müşteri kaybetme oranı düşer, yeni müşteri bulma maliyeti azalır. Ticaretin merkezinde müşterinin kendisi yer alır.

Doğru müşteri segmentinin ihtiyaçlarını doğru belirleyip, müşterinin tercih kriterlerine göre bütün bileşenleri tasarlıyor olmak başarıyı getirecektir.

NASIL GERÇEKLEŞECEK

• Eğitimler online ortamda (zoom) gerçekleştirilecektir.
• Her hafta salı ve perşembe günleri olmak üzere toplam 2 modül işlenerek ilerleyecektir.
• Her bir modül ortalama 1,5-2 saat sürecektir.
• Her bir modül alanında uzman ve deneyimli “Müşteri Deneyimi” eğitmenler ve danışmanları tarafından verilecektir.
• Modüller içerisinde çalışmalar olabileceği gibi modül bitiminde ödevlerde verilecektir. Yapılan ara çalışmalar ve ödevler ile müşteri ve müşteri deneyimi süreci uygulamalı şekilde gerçekleştirilecektir. Bütün bu çalışmalar sonrasında katılımcıların bitirme ödevi kapsamında kendi müşteri deneyimi ödevlerini gerçekleştirmeleri ve bunu juriye sunmaları istenecektir. Juriden geçer not alan kişiler- gruplar “Akademus Müşteri Deneyimi Başarı Sertifikası”nı almaya hak kazanacaktır. Geçer not alamayan ödev grupları 3 kez ücretsiz olarak sınav sunumuna katılma hakkına sahip olacaktır. Başarı sertifikası almayı hak kazanan (izin verirler ise) kursiyerlerin duyurusu Akademus iletişim kanallarından gerçekleştirilecektir.

ÜCRET

• Kişi başı katılım ücreti KDV dahil 1000 TL yerine 650 TL ’dir.
• [email protected] adresi üzerinden bizimle iletişime geçin.

KİMLER KATILMALI?

• Müşteriye temas eden karar verici yöneticiler
• Müşteri deneyimini tasarlayan uzmanlar
• Müşteriye temas eden bütün çalışanlar
• Ürün ve pazarlama yöneticileri

EĞİTMENLER

Gökhan Avcı// Erdem Özşen

KATILIMCI / GRUPLAR

12-20 kişi 3-4 takım

SÜRE - TARİH

• Online (canlı) 16-17-23-25 Ocak 2024

Belirtilen tarihlerde saat 11:00-12:30 arasında

Modül 1 : Ürün Yönetimi

• Pazar, Müşteri, Ürün, Kanal, CRM, CEM vb. gibi müşteri ile yakınsamış görünen tüm kavramların müşteri deneyimi ile ilişkilendirilmesi yapılır.
• Beklenti ve tanışma.

Modül 2 : Pazar

• ‘Pazar deyince ne anlıyoruz?’ Sorusu ile başlayan ve sonrasında tüm bileşenleri takımlar halinde çalışarak müşterinin aslında neye ihtiyacı var sorusuna kadar yönlendiren bir dizi çalışma yapılır.
• Takımlar çalışmaları paylaşır.
• Müşteri kim? anlaşılır.
• Mini bir ödev!

Modül 3 : Müşteri

• Müşteri B2B, B2C, B2E olabilir ancak özünde insan var ve insanı ne kadar anlarsak müşteriyi o kadar anlarız.
• Empati,
• Persona,
• Müşteri yolculuğu kavramları anlatılır.

Modül 4 : Takım Çalışmaları + Ödev

• Takım çalışması ile daha önce yapılan çalışmalarda derinleşerek seçilen hedef pazar için personalar listelenir.
• Persona tasarımı yapılır;
• Her takım seçilmiş 1 persona için empati haritalaması yapar.
• Takımlar anlatır.
• Ödev!

Modül 5 : Ödev Değerlendirme

• Ödev değerlendirilir;
• Persona için tasarlanan ile gerçek arasında farklar nedir?
• Müşteri yolculuğu haritalama, temas anı ve temas anında yapılacak tasarımlar konusunda hem Türkiye’den hem de dünyadan örnekler sunulur.
• ‘WOW effect’ için tasarım yapılırken nelere dikkat ediliyor anlatılır.

Modül 6 : Takım Çalışması

• Takımlar çalışarak anlatılanları dikkate alarak belirlenen alanlarda temas anlarını listeler,
• MOM / MOT seçilir.
• Yolculuk haritasını çıkartır.
• Bunu çizerken whiteboard veya bilgisayar kullanırlar.
• Müşteri deneyimi yolculuğunu takımlar anlatılır ve tartışılır.

Modül 7 : Harita Yorumlama

• Bir önceki çalışmada yapılan müşteri deneyimi yolculuğu ile elde ettiğimiz haritanın yorumlanması,
• Bu haritanın kurum açısından önemi anlatılır.
• Haritaya bakarak temas anlarında yapılabilecek dokunuşları bulmak için ‘Design thinking’ nasıl kullanılır anlatılır.
• Empati, Persona ve temas anı üçlüsünün nasıl ele alınacağı anlaşılır.

Modül 8 : Proje Tasarlama

• Takımlar anlatılan teknikleri kullanarak temas anlarında fark yaratan deneyimleri ve mutsuz eden deneyimleri keşfederler.
• Bunları iyileştirmek için projeler tasarlarlar.
• Bu projeleri tanımlayarak sunarlar.
• En iyi projeyi anlatılanlara göre seçerek ödüllendiririz.